Facua signale Ryanair à Consumo pour ses robots téléphoniques

Les personnes qui appellent Ryanair n'entendent, selon Facua, que des messages et des enregistrements : elles ne parviennent pas à joindre un conseiller. L'association de consommateurs a donc signalé la compagnie aérienne le 3 septembre 2026 à Madrid auprès du ministère des Affaires sociales, de la Consommation et de l'Agenda 2030. Facua reproche à Ryanair d'enfreindre les règles espagnoles relatives au service client.

La hotline renvoie sans cesse vers le site et l'application

Selon Facua, les numéros concernés sont les 900 751 463 et 872 580 512. Les 2 hotlines seraient automatisées et diffuseraient des messages et des enregistrements. À aucun moment lors des appels, elles ne transféreraient l'appel vers un conseiller en direct.

Les appels se termineraient au contraire par un renvoi vers le portail web ou l'application de Ryanair. Selon l'association, les personnes appelant à plusieurs reprises seraient identifiées par le système comme des appelants récurrents et de nouveau redirigées vers le site internet de la compagnie aérienne.

Facua demande une procédure de sanction

Facua s'appuie sur l'article 21.2 du décret-loi royal 1/2007 relatif à la protection des consommateurs et des usagers. Cette disposition impose une assistance personnelle directe. La loi 10/2025 sur les services clients interdit en outre de se limiter à des répondeurs automatiques et exige qu'il soit possible, à tout moment, de parler directement à une personne.

L'association affirme avoir présenté à la Direction générale de la protection des consommateurs des preuves du déroulement des appels. Facua demande l'ouverture d'une procédure de sanction contre Ryanair, dont l'ampleur devrait être proportionnée à la gravité des faits dénoncés.

Source : Europa Press / Mallorca.com