Facua meldt Ryanair bij Consumo om geautomatiseerde telefoonrobots

Volgens Facua krijgen bellers van Ryanair alleen mededelingen en opnames te horen; ze worden niet doorverbonden met een medewerker. Daarom heeft de consumentenbond de luchtvaartmaatschappij op 3. September 2026 in Madrid aangegeven bij het Ministerie van Sociale Zaken, Consumentenbescherming en Agenda 2030. Facua verwijt Ryanair de Spaanse regels voor klantenservice te schenden.

Hotline verwijst steeds naar website en app

Volgens Facua gaat het om de nummers 900 751 463 en 872 580 512. Beide hotlines werken geautomatiseerd met mededelingen en opnames. Op geen enkel moment tijdens het gesprek wordt de beller doorverbonden met een medewerker die direct beschikbaar is.

In plaats daarvan eindigen de gesprekken met een verwijzing naar het webportaal of de app van Ryanair. Wie meerdere keren belt, wordt volgens de bond door het systeem herkend als terugkerende beller en opnieuw verwezen naar de website van de luchtvaartmaatschappij.

Facua eist sanctieprocedure

Facua beroept zich op artikel 21.2 van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007 over de bescherming van consumenten en gebruikers. Deze bepaling vereist directe persoonlijke hulp. Daarnaast verbiedt wet 10/2025 over klantenservices het uitsluitend inzetten van automatische antwoordapparaten en schrijft deze voor dat je altijd rechtstreeks met een mens moet kunnen spreken.

De bond heeft naar eigen zeggen bewijsstukken over het verloop van de gesprekken overgelegd aan de Algemene Directie Consumentenbescherming. Facua eist een sanctieprocedure tegen Ryanair, waarvan de omvang moet overeenkomen met de ernst van de gemelde beschuldigingen.

Bron: Europa Press / Mallorca.com